고객 경험은 비즈니스를 운영할 때 가장 중요하게 고려해야 할 대상입니다.

제품이나 서비스 관련 문의가 끊임없이 들어와도 CS 직원이 없거나 매번 반복되는 문의에 답변이 지연된다면 당연히 고객은 좋지 않은 경험을 하게 됩니다.

이런 경우, 챗봇이 고민을 해결해 줄 수 있습니다.

챗봇은 고객이 궁금한 부분을 빠르게 답변해 줘서 고객 경험을 극대화하는 것은 물론 업무에 대한 효율도 높일 수 있다는 장점이 있습니다.

알아봅시다

1. 챗봇의 개념

2. FAQ와 챗봇의 차이점

3. 챗봇에 필요한 필수 기능

4. 챗봇 제작 방법

5. 챗봇 외주 시 체크리스트

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1. 챗봇이란

메신저에 채팅하듯 질문을 하면, 인공지능(AI)이 빅데이터 분석을 바탕으로 사람과 대화를 하며 답변해 주는 대화형 메신저를 의미합니다.

챗봇 도입으로 인건비 절약, 업무 효율성 개선은 물론 업무시간 이외에도 서비스 제공이 가능하다는 장점이 있습니다.

2. FAQ와 챗봇의 차이점

FAQ
별도로 개발이 필요하지 않은 서비스입니다. 텍스트, 링크 버튼, 이미지/동영상 등 답변을 구성하거나 카드형 슬라이드 형태로 제작할 수 있습니다. 자주 묻는 질문이나 기관/사업 소개, 제품/서비스 소개, 매뉴얼 안내 등과 같이 다양한 용도로 활용이 가능합니다.
챗봇
개발을 거쳐야 하는 서비스입니다. API 연동으로 예약이나 주문 접수는 물론 위치를 기반으로 가까운 매장 추천이 가능한 다양한 기능을 포함할 수 있습니다. FAQ보다 폭넓게 활용할 수 있을 뿐만 아니라, 마케팅 자동화도 가능해서 고객에게 새로운 경험을 제공할 수 있습니다.

메시지 답변 기능: 챗봇의 가장 기본이자 필수적인 기능입니다. 답변에 맞는 형식으로 메시지 전송을 할 수 있습니다. 답변 템플릿으로는 텍스트형, 이미지/카드형, 퀵 리플라이 형이 있습니다.
쿠폰 발송 기능: 쿠폰을 알림 톡으로 한 번에 보낼 수 있는 기능입니다. 보다 수월하고 접근적으로 유기적인 마케팅을 할 수 있습니다.
자연어 처리 기능: 의미가 같아도 사용자가 입력하는 문구가 다를 때, 컴퓨터는 사람의 언어를 이해할 수 없습니다. 컴퓨터가 사람이 하는 말을 이해할 수 있도록 말뭉치들을 학습시키는 기술을 자연어 처리라고 부릅니다.
주문 기능: 챗봇을 통해 주문을 접수하거나 주문 내역을 확인할 수 있는 기능입니다. 챗봇으로 신규 주문이나 재주문을 할 수 있고, 최근 주문 내역도 확인이 가능해서 자동화를 통한 업무 생산성을 향상시킬 수 있습니다.
제품/서비스 추천 기능: 홈페이지에 있는 정보를 챗봇에 연동해서, 실시간으로 제품이나 서비스에 대한 정보를 답변할 수 있는 기능입니다.
예약 기능: 서비스 이용에 대한 예약 접수나 매장 방문 신청을 할 수 있는 기능입니다. 고객과의 접점을 늘릴 수 있는 비즈니스 운영이 가능하다는 장점이 있습니다.

자체 제작: 자체 제작을 할 경우 개발 인력이 필요합니다. 대화 의도를 인식할 수 있는 자연어 처리 과정을 거쳐야 하고, 시스템. 연동, 서버 구성도 직접 진행하는 방법입니다.
빌더: 챗봇빌더를 통해 챗봇을 제작하는 방법입니다. 빌더마다 특징, 장점, 콘셉트가 다르기 때문에 서비스와 가장 적합한 빌더를 찾는 것이 중요합니다.
외주: 외주의 경우 기획 또는 개발. 혹은 전 과정을 외주업체에 맡길 수 있습니다. 하지만, 전 과정을 외부업체에 맡길 경우, 가격이 비싸질 수 있으니 잘 고려해 봐야 합니다.

포트폴리오 확인: 외주 업체에 따른 챗봇 개발 방식은 다양합니다. 제작하고자 하는 챗봇이 외주업체의 스타일과 맞는지 포트폴리오를 확인하면 좋습니다.
외주 비용 확인: 외주를 맡기는 범위와 챗봇매체 유형, 답변 수에 따라 견적이 상이합니다. 다양한 업체들의 견적을 확인하여 꼼꼼하게 선택하면 좋습니다.
성능 확인: 챗봇 개발 이후 성능이 좋지 않은 곤란한 상황을 맞닥뜨릴 수 있으니, 성능을 미리 확인한 후에 개발을 의뢰하는 것을 추천드립니다.

"대응도 빠르고, 요청 사항이 잘 반영되었습니다.
제가 캐치하지 못했던 디테일한 부분까지 모두 챙겨주셔서
완벽한 결과물이 나왔습니다."

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