사람들은 알게 모르게 챗봇과 소통한 경험을 한 번씩 가지고 있습니다. 가령, 컴퓨터로 제품을 검색할 때 도움말 팝업창이 표시되는 경우가 그렇습니다. 혹은 콘서트를 보러 가는 길에 스마트폰을 사용해 채팅으로 차량을 불러본 경우도 챗봇과 관련된 경험에 해당합니다.
이처럼, 챗봇은 우리의 일상에서 자연스럽게 접해볼 수 있는 필수적인 기술이 되었습니다.
알아봅시다
1) 챗봇의 정의
2) 챗봇 유형 및 유형별 특징
3) 챗봇 제작 방법
4) 챗봇 예시
1. 챗봇이란?
챗봇이란 메신저에서 유저와 소통하는 봇을 의미합니다. 단순히 정해진 규칙에 맞춰서 메시지를 입력하면 발화를 출력하는 단순한 챗봇에서부터 상대방의 발화를 분석하여 인공지능에 가까운 발화를 내놓는 챗봇까지 다양한 유형이 있습니다.
대표적으로, Siri나 빅스비 같은 음성 인식 비서 서비스도 큰 틀에서 따지자면 챗봇을 내장한 형태라고 할 수 있습니다.
2. 챗봇 유형 및 유형별 특징
- 대화형 챗봇 NLP(자연어 처리)를 기반으로 자연스럽게 대화할 수 있는 챗봇입니다. 머신러닝을 이용해 데이터를 학습한 후, 사용자의 입력에 가장 적합한 답변을 하는 것입니다. 답변만 하는 수준에서 그치지 않고, 특정 서비스를 추천하거나 이벤트를 발생시키는 등의 역할도 할 수 있습니다.
- 트리형 챗봇 정해진 트리구조를 따라서 답변해주는 형태의 챗봇입니다. 정해진 구조를 따라가기 때문에 머신러닝을 이용하지 않습니다. 대화형 챗봇과 다르게 융통성 없이 정해진 답변만 할 수 있는 단점이 있습니다. 대신 고객의 피드백을 통해 개선해나가며, 필요한 서비스를 적절히 제공할 수 있게 됩니다.
- 추천형 챗봇 머신러닝을 통해 학습한 데이터를 토대로 사용자에게 답변을 하는 챗봇의 형태입니다. 정확한 답변을 하는 대화형 챗봇과는 달리 추천 ‘키워드’를 알려주는 것이 특징입니다.
- 시나리오형 챗봇 서비스를 제공하기 위해 정해진 시나리오를 수행하는 챗봇입니다. 콘도를 예약하거나 비밀번호를 찾는 특정 프로세스가 필요한 과정들을 챗봇을 통해 진행할 수 있습니다. 또한 이를 기반으로 ‘사용자 이탈률’을 분석할 수 있다는 장점이 있습니다.
3. 챗봇 제작 방법
채널톡, 카카오 챗봇, 챗봇 위자드 등과 같은 다양한 챗봇 제작 플랫폼을 활용해 간편하게 제작할 수 있습니다. 이 외에도 Python, Java, Kotlin, PHP, C언어 등 프로그래밍 언어를 이용해 딥러닝 기술을 적용한 전문적인 챗봇 프로그램을 만들 수 있습니다.
- 플랫폼을 통한 제작 템플릿 유형 및 답변 유형을 직접 설정하여 전문적인 지식 없이도 간단하게 챗봇을 제작할 수 있습니다. 하지만 사전에 설정해놓은 질문에만 답변할 수 있다는 한계가 있습니다.
- 프로그래밍 언어를 통한 제작 파이썬은 여러 유형의 응답을 생성하기 위해 기계 학습 알고리즘의 조합을 사용합니다. 이 기능을 통해 개발자는 인간과 통신하고 적절한 응답을 제공할 수 있는 챗봇을 구성할 수 있습니다.
4. 챗봇 예시
- 세리박스 세리박스는 챗봇을 상담 효율화에 초점을 두는 것이 아닌, 마케팅에 활용한다는 특징을 가지고 있습니다. 또한 챗봇을 활용해 주문을 할 수 있도록 하는 기능을 추가적으로 도입하여, 소비자들의 홈페이지 활용에 대한 편의를 도왔습니다.
- 더 퍼퓸 더 퍼퓸의 챗봇은 마치 심리테스트를 하듯이 몇 가지 문항에 답변을 하면 챗봇이 소비자에게 맞는 제품을 추천해준다는 특징이 있습니다. 이러한 기능은 소비자들의 직접적인 구매와 연결해 브랜드에 대한 긍정적인 경험을 하는 데 기여합니다.
- 아임웹 아입웹은 고객의 다양한 문의를 효율적으로 답변하기 위해 챗봇을 활용하였습니다. 고객이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 미리 세분화하였고, 이는 지속적인 단순 문의를 줄이는 기능을 하였습니다.
5. 챗봇 제작, 전문가가 필요한 순간
- 딥러닝 AI 기술 반영 인공지능 챗봇 개발
- 카카오톡, Slack, Discord, 텔레그램 등 다양한 플랫폼 챗봇 개발
- 고객 응대 업무 경감시키는 웹 탑재형 챗봇
“맞춤으로 원하는 결과물이 나왔습니다.
구체적인 방향성과 기획 단계에서
많은 도움을 주셔서 감사드립니다.”